Se filtra a prensa un ‘manual de ventas’ de cirugía contra toda ética

Manuales de «venta agresiva» utilizados por la firma de cirugía refractiva Optical Express

Publicado el 20 de septiembre de 2014 en The Guardian:

Esta filtración está llevando a los detractores a exigir una regulación mucho más estricta sobre este tipo de cirugías.

Las tácticas de «venta agresiva» usadas por el mayor proveedor de la cirugía refractiva con láser del país (Reino Unido) está dando lugar a que se acentúen las llamadas que piden una regulación mucho más dura con la lucrativa industria.

La filtración de un manual confidencial de 10 páginas sobre «capacitación» de Optical Express, detalla cómo el personal tiene que actuar en la clínica, llamando a que se conviertan en asesores que «tomen el control» de los clientes potenciales.

Entre sus líneas se dice que el personal debe «buscar un ‘nugget’ (conexión)», algo personal que puedan compartir con ellos o con usted.

«Si usted puede encontrar esa conexión personal, puede hacer referencia a ella más tarde y compartirlo con su optometrista. Una buena conexión puede ser la diferencia entre un simple asesor y un experto en ventas«.

Optical Express es el líder del mercado en cirugía ocular con láser, pero ha estado en el centro de una serie de controversias. A principios de este año la óptica de alta fama perdió una batalla al intentar cerrar sin éxito un sitio web que criticaba fuertemente su récord de cirugía láser, alegando que eran ataques difamatorios por un rival comercial.

Los abogados de la empresa trataron de comprar el dominio del sitio «Optical Express Ruined My Life«, pero la oferta fue rechazada por Nominet, la compañía de internet que alberga el registro.

Una reciente investigación realizada por el organismo de control de consumidores ‘Which?’ encontró que Optical Express fallaba en la información proporcionada por sus profesionales a la hora de explicar las posibles complicaciones de la cirugía ocular que incluyen mala visión nocturna, crecimiento epitelial por donde se corta el ojo, visión doble e inflamación crónica de los párpados.

En tanto, el diputado laborista John McDonnell ha estado buscando una mayor regulación de la industria, en la que el único requisito legal para que alguien realice una cirugía ocular con láser es que sea un médico que esté registrado en el ‘General Medical Council’ (Consejo Médico General). No hay requisito de poseer un título de especialista y no existen estadísticas de sobre la industria de todas las lesiones causadas por los procedimientos.

El manual de capacitación filtrado visto por ‘The Observer‘ dice que el personal Optical Express debe tomar el «mejor trato del paciente que le sea posible y que usted le recomendaría Optical Express también a sus amigos y familiares, por su experiencia profesional.» Sin embargo, los críticos afirman que el manual en lugar del mejor cuidado prioriza las ventas de tratamientos.

La firma, cuyos anuncios prometen visión perfecta «por 395£ (libras) por ojo», sugiere maneras de identificar a los clientes potenciales, los cuales llaman «Sr. 395£«.

Reza que el personal debe informar a los optometristas y oftalmólogos sobre el «tipo de paciente» que están tratando «a espaldas del cliente» e incluir información sobre que «cosas evitar» para no abordar ciertas conversaciones que les pueda llevar a no operarse por miedo. Información que debe aparecer junto con el nudget o conexión personal.

El documento añade: «Su forma de informar es la diferencia entre un simple asesor y un experto que establece la diferencia entre el éxito (de la venta) o no».

«Si el paciente ha manifestado su deseo de irse y pensar, es esencial que usted establezca la verdadera razón por la que no sigue adelante, utilizando la siguiente estructura:

– Confirmar la razón: «María, estabas diciendo que estabas un poco insegura acerca de las fechas para el tratamiento y querías algo de tiempo para pensar en ello».

– Empatiza con su razón: «Lo entiendo, llevas una vida muy ocupada y necesitas tiempo para consultar tu agenda, me pasa exactamente lo mismo».

Pero la firma sugiere que si el posible paciente es «meticuloso» es posible que necesiten consuelo cara a cara:

«Cara a su paciente, pose la pluma, y mírele a los ojos», dice el documento. – Utilice frases como «¿Qué precio puedes ponerle a tu vista?»; «recuerda hacer esto para el resto de tu vida, es decir, una inversión de por vida.»

Sasha Rodoy, activista que busca una regulación más estricta de la cirugía ocular con láser, al ver el documento filtrado confirmó todos sus temores acerca de las prioridades de la industria. «Estas técnicas de ‘venta agresiva’ pueden no ser ilegales, pero son totalmente inapropiadas para un procedimiento médico y deben ser es consideras como tal.»

Un portavoz de Optical Express dijo que el manual ya no estaba en uso por la empresa: «Cada paciente que busca la cirugía ocular con láser con Optical Express debe primero asistir a una consulta de refracción muy detallada para determinar si son candidatos adecuados para el tratamiento.»

«Cada miembro del personal involucrado en el proceso de consulta se somete a una amplia formación y desarrollo para asegurar que ofrecemos una experiencia excepcional al paciente y obtenemos buenos resultados clínicos. Nuestros asesores ayudan a los pacientes a poner a los pacientes la facilidad de abordar cualquier inquietud que puedan tener, mientras que nuestros cualificados optometristas altamente experimentados se centran en asuntos clínicos. Más del 99% de nuestros pacientes alcanzan una visión 20/20 o mejor sin gafas o lentes de contacto después de la cirugía, basada en un estudio de más de 293.000 pacientes con los rangos de prescripción más comunes que tratamos «.

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Actualización (8 de septiembre de 2015)

Extracto del reportaje con cámara oculta de la BBC, en donde el personal sanitario de esta misma cadena fue pillado mintiendo acerca de la cirugía, lo que contradice las declaraciones de sus directivos.

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Actualización (25 de agosto de 2016) THE GUARDIAN

El Departamento de Salud de Reino Unido pone en el punto de mira la cirugía refractiva

El Departamento de Salud del Reino Unido lanzará una campaña para evaluar los centros que realicen cirugía estética, que se extiende a las clínicas de cirugía refractiva. Estas evaluaciones podrán ser consultadas online por los consumidores. De esta forma, dice el secretario de salud Jeremy Hunt, ayudaremos a terminar con la “lotería de la mala práctica”.

 

Desde ASACIR aclaramos que:

• Estos no son casos excepcionales.
• Se reproducen con la misma intensidad en España.
• Tenemos constancia de que hay clínicas dedicadas al negocio que paga a ópticos-optometristas supuestamente independientes por derivar pacientes.
• Recordamos que una visión 20/20 no es sinónimo de éxito, ya que obvia secuelas irreversibles como mala visión nocturna, deslumbramiento, ojo seco crónico, escasa sensibilidad al contraste, dolor ocular crónico o problemas de aparición tardía, entre los que se incluye regresión en hasta casi la mitad de los pacientes operados: ‘El mito de la visión 20/20’.
• Ponemos en tela de juicio los ‘estudios internos’ de estas empresas. De hecho, un supuesto ex optometrista de esta marca confirmó que esta compañía les obligaba a manipular las encuestas de satisfacción.